Hyvästä saatavuudesta tulee kiitosta

Työterveydessä asiakaskokemusta mitataan NPS-luvulla eli nettosuositteluindeksillä. Se kuvaa todennäköisyyttä, jolla asiakas suosittelisi tai käyttäisi palvelua uudelleen. NPS-luku voi saada arvon -100:n ja +100:n välillä.

Työterveys mittaa NPS-lukua eri palveluista, ja sitova tavoite on saada palautteiden yhteenlasketuksi NPS-arvoksi 70. Vuonna 2018 yllettiin NPS-arvoon 69. Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä, ja suosittelijat kokivat saaneensa ammattitaitoista ja ystävällistä palvelua.

Asiakkaat ovat antaneet suitsutusta erityisesti influenssarokotuksista ja fysioterapeutin suoravastaanotosta, joiden NPS-lukemat yltivät yli 90:een vuonna 2018. Asiakkaat kokivat, että näissä palveluissa oli hyvä saatavuus ja he kuvailivat palvelua tehokkaaksi, ystävälliseksi ja joustavaksi.

Asiakaspalautteet ovat
arvokkain lähde palvelujen kehittämisessä

Työterveys Helsingin laatu- ja palvelupäällikkö Lena Meyer uskoo, että välittävässä ja toimivassa työyhteisössä henkilökunta jakaa hyvää eteenpäin asiakkaille ja tarjoaa sujuvia palvelukokemuksia.
Teksti Emilia Rodriguez
Työterveys Helsinki kerää jatkuvasti asiakkailtaan palautetta, jota hyödynnetään työterveyshuollon palveluiden parantamisessa. Työterveyden laatu- ja palvelupäällikkö Lena Meyer korostaa, että niin myönteiset kuin arvostelevat palautteet ovat tärkeitä toiminnan kehittämisessä. Työterveydessä käydään läpi sanalliset palautteet ja luokitellaan ne sen mukaan, liittyvätkö ne palveluihin, saatavuuteen tai vaikkapa laboratorion toimintaan.

− Jokainen asiakaspalaute on kullanarvoinen. Olennaista on pyrkiä tasalaatuun eli yhtenäiseen asiakaskokemukseen ja välttää ääripäitä. Asiakaskokemusten perusteella olemme kehittäneet esimerkiksi vuosittaista influenssarokotuskampanjaa ja ottaneet chatin käyttöön verkkosivuillamme, Meyer kertoo.

Hyvä työntekijäkokemus vahvistaa asiakaskokemusta

Meyerin mukaan hyvä asiakaskokemus on avain menestykseen. Hän tarkentaa, että asiakaskokemus on kokonaisvaltainen kokemus. Siihen vaikuttavat kohtaamiset, mielikuvat ja tunteet, jotka syntyvät asiakkaan palvelupolulla. Erityisen tärkeää on, että toimintakulttuuri on avoin ja vuorovaikutteinen myös palveluita tarjoavassa organisaatiossa. Työyhteisön toimintakulttuuri ja yhteisöllisyys heijastuvat suoraan asiakastyytyväisyyteen.

− Kun työpaikan toimintakulttuuri ja työntekijäkokemus ovat suotuisia, henkilöstön voimavaroja ja energiaa vapautuu kanssakäymiseen asiakkaiden kanssa. Työyhteisössä syntyy tahto tehdä hyvää myös toisille ja tarjota asiakkaille hyviä palvelukokemuksia, kun henkilökunta on sitoutunutta ja innostunutta työstänsä.

Tähän näkökulmaan on tartuttu Työterveys Helsingissä. Vuonna 2018 Työterveydessä jatkuivat henkilökunnan asiakaskokemusvalmennukset, joissa merkittävässä roolissa olivat työntekijöiden keskinäinen vuorovaikutus ja kehittyminen yhdessä paremmaksi. Työterveydessä myös nostetaan esille positiivisia asiakaspalautteita sen lisäksi, että negatiiviset palautteet käsitellään asianosaisten kanssa.

− Hyvien toimintamallien ja asiakaskohtaamisten esille tuominen vahvistavat palveluorganisaation toimintakulttuuria ja kannustavat arjessa. Vahvuuksien kautta kuljetaan kohti menestystä, Meyer sanoo.
Fysioterapeutin
suoravastaanoton

NPS

91

Influenssa-
rokotusten

NPS

92

< EdellinenSeuraava >
Sisällysluettelo

Asiakaspalautteet ovat arvokkain lähde palvelujen kehittämisessä

Työterveys Helsingin laatu- ja palvelupäällikkö Lena Meyer uskoo, että välittävässä ja toimivassa työyhteisössä henkilökunta jakaa hyvää eteenpäin asiakkaille ja tarjoaa sujuvia palvelukokemuksia.
Teksti Emilia Rodriguez
Työterveys Helsinki kerää jatkuvasti asiakkailtaan palautetta, jota hyödynnetään työterveyshuollon palveluiden parantamisessa. Työterveyden laatu- ja palvelupäällikkö Lena Meyer korostaa, että niin myönteiset kuin arvostelevat palautteet ovat tärkeitä toiminnan kehittämisessä. Työterveydessä käydään läpi sanalliset palautteet ja luokitellaan ne sen mukaan, liittyvätkö ne palveluihin, saatavuuteen tai vaikkapa laboratorion toimintaan.

− Jokainen asiakaspalaute on kullanarvoinen. Olennaista on pyrkiä tasalaatuun eli yhtenäiseen asiakaskokemukseen ja välttää ääripäitä. Asiakaskokemusten perusteella olemme kehittäneet esimerkiksi vuosittaista influenssarokotuskampanjaa ja ottaneet chatin käyttöön verkkosivuillamme, Meyer kertoo.

Hyvä työntekijäkokemus vahvistaa asiakaskokemusta

Meyerin mukaan hyvä asiakaskokemus on avain menestykseen. Hän tarkentaa, että asiakaskokemus on kokonaisvaltainen kokemus. Siihen vaikuttavat kohtaamiset, mielikuvat ja tunteet, jotka syntyvät asiakkaan palvelupolulla. Erityisen tärkeää on, että toimintakulttuuri on avoin ja vuorovaikutteinen myös palveluita tarjoavassa organisaatiossa. Työyhteisön toimintakulttuuri ja yhteisöllisyys heijastuvat suoraan asiakastyytyväisyyteen.

− Kun työpaikan toimintakulttuuri ja työntekijäkokemus ovat suotuisia, henkilöstön voimavaroja ja energiaa vapautuu kanssakäymiseen asiakkaiden kanssa. Työyhteisössä syntyy tahto tehdä hyvää myös toisille ja tarjota asiakkaille hyviä palvelukokemuksia, kun henkilökunta on sitoutunutta ja innostunutta työstänsä.

Tähän näkökulmaan on tartuttu Työterveys Helsingissä. Vuonna 2018 Työterveydessä jatkuivat henkilökunnan asiakaskokemusvalmennukset, joissa merkittävässä roolissa olivat työntekijöiden keskinäinen vuorovaikutus ja kehittyminen yhdessä paremmaksi. Työterveydessä myös nostetaan esille positiivisia asiakaspalautteita sen lisäksi, että negatiiviset palautteet käsitellään asianosaisten kanssa.

− Hyvien toimintamallien ja asiakaskohtaamisten esille tuominen vahvistavat palveluorganisaation toimintakulttuuria ja kannustavat arjessa. Vahvuuksien kautta kuljetaan kohti menestystä, Meyer sanoo.
Fysioterapeutin
suoravastaanoton

NPS

91

Influenssa-
rokotusten

NPS

92

Hyvästä saatavuudesta tulee kiitosta

Työterveydessä asiakaskokemusta mitataan NPS-luvulla eli nettosuositteluindeksillä. Se kuvaa todennäköisyyttä, jolla asiakas suosittelisi tai käyttäisi palvelua uudelleen. NPS-luku voi saada arvon -100:n ja +100:n välillä.

Työterveys mittaa NPS-lukua eri palveluista, ja sitova tavoite on saada palautteiden yhteenlasketuksi NPS-arvoksi 70. Vuonna 2018 yllettiin NPS-arvoon 69. Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä, ja suosittelijat kokivat saaneensa ammattitaitoista ja ystävällistä palvelua.

Asiakkaat ovat antaneet suitsutusta erityisesti influenssarokotuksista ja fysioterapeutin suoravastaanotosta, joiden NPS-lukemat yltivät yli 90:een vuonna 2018. Asiakkaat kokivat, että näissä palveluissa oli hyvä saatavuus ja he kuvailivat palvelua tehokkaaksi, ystävälliseksi ja joustavaksi.

< EdellinenSeuraava >